عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی
نوع فایل: word (قابل ویرایش)
تعداد صفحات : 127 صفحه

چکیده:
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.
تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در بخش بعدی به اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع آوری داده‌ها و ارزیابی آنها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتیب زیر می‌باشد .
۱-عوامل مربوط به محصول 2- عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت
3-عوامل مربوط به پرسنل 4-عوامل مربوط به محیط

فهرست مطالب
چکیده: 1
مقدمه: 2
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه 4
۲-۱تاریخچه مطالعاتی 5
۳-۱ بیان مساله 6
۴-۱چهار چوب نظری تحقیق 7
۵-۱فرضیه های تحقیق 8
۶-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق 8
۷-۱اهداف تحقیق 10
۱-۷-۱اهداف اصلی 10
۲-۷-۱ اهداف فرعی 10
۸-۱ قلمرو تحقیق 11
۱-۸-۱قلمرو مکانی 11
۲-۸-۱قلمرو زمانی 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
۱-۲ مقدمه 13
۲-۲تعریف مشتری 14
۱-۲-۲مشتری کیست ؟ 14
۲-۲-۲درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی 15
۳-۲-۲تعریف ارباب رجوع 15
۴-۲-۲انواع مشتری : 16
۵-۲-۲انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : 16
۶-۲-۲انواع مشتری از نظر رفتاری: 18
۳-۲نحوه برخورد با مشتری 19
۴-۲عوامل موثر بر انتظارات مشتری 20
۵-۲خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری 21
۶-۲توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 23
۷-۲بازاریابی و تامین رضایت مشتری 24
۸-۲بازاریابی رابطه مند 25
۹-۲فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 25
۱۰-۲عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری 26
۱۱-۲رضایت و وفاداری مشتری 27
۱-۱۱-۲رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری 29
۲-۱۱-۲الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی 30
۳-۱۱-۲پیامدهای رضایت مشتری 31
۴-۱۱-۲مزایای رضایت مشتری 32
۵-۱۱-۲مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان 33
۱۲-۲چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار 33
۱-۱۲-۲نیاز به حفظ مشتری 34
۲-۱۲-۲لزوم حفظ مشتریان 34
۳-۱۲-۲تداوم حفظ مشتریان 35
۴-۱۲-۲نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر 36
۵-۱۲-۲نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری 36
۶-۱۲-۲ارزش طول زندگی 37
۱۳-۲قانون پارتو یا قانون ۲۰-۸۰ 37
۱۴-۲مفهوم جدید خدمت به مشتریان 38
۱۵-۲تعریف کیفیت 38
۱-۱۵-۲مفهوم جدید کیفیت 39
۲-۱۵-۲نگرش های متفاوت به کیفیت : 40
۳-۱۵-۲نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت 40
۴-۱۵-۲برای رسیدن به نظام کیفیتی 41
۵-۱۵-۲اجرای بازاریابی کیفیت کامل 42
۶-۱۵-۲کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری 42
۷-۱۵-۲مزایای کیفیت 43
۱۶-۲درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن 43
۱۷-۲ترکیب محصول و خدمات 44
۱-۱۷-۲تعریف کیفیت خدمت 46
۲-۱۷-۲ادبیات کیفیت خدمات 46
۳-۱۷-۲ابعاد کیفیت خدمات 47
۴-۱۷-۲میزان خدمات 47
۵-۱۷-۲آمیخته بازاریابی خدمات 47
۶-۱۷-۲خدمات جانبی به مشتریان 49
۷-۱۷-۲اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات 50
۱۸-۲مدل کانو 50
۱۹-۲هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری 52
۲۰-۲تعیین قیمت 57
۱-۲۰-۲دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت : 58
۲-۲۰-۲فنون پنج گانه قیمت گذاری : 58
۳-۲۰-۲ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش 58
۲۱-۲مدل های ارزش از دید مشتری 60
۱-۲۱-۲مدل مؤلفه های ارزش 60
۲-۲۱-۲مدل نسبت هزینه- فایده 61
۳-۲۱-۲مدل وسیله- نتیجه 61
۴-۲۱-۲مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری 61
۵-۲۱-۲مدل نتیجه 62
۶-۲۱-۲مدل ارزشی تریسی و ویرسما 63
۷-۲۱-۲ارائه ارزش به مشتری و رضایت او 64
۸-۲۱-۲ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی 64
۲۲-۲مدیریت شکایات مشتریان 65
۱-۲۲-۲فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا 66
۲۳-۲اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m) 67
۱-۲۳-۲استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری 69
۲-۲۳-۲ضرورت اخذ بازخود از مشتری : 71
۳-۲۳-۲تشریح شاخص رضایت مشتری ورضایت کارکنان مانوئل و پدرو ۲۰۰۰ 72
۴-۲۳-۲تشریح مدل رضایت مشتریان داخلی کارکنانالد 73
۵-۲۳-۲شاخص رضایت مشتری سوئدی 74
۶-۲۳-۲شاخص رضایت مشتری آمریکایی 76
۷-۲۳-۲ شاخص رضایت مشتری اروپایی 77
۲۴-۲نتایج و دستیافته های تحقیقات مشابه 79
فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق
۱-۳ مقدمه 84
۲-۳ روش تحقیق 84
۳-۳طبقه بندی بر اساس هدف 85
۴-۳ مدل نظری تحقیق 86
۵-۳ جامعه آماری 86
۱-۵-۳نمونه آماری 87
۶-۳ ابزار جمع‌آوری اطلاعات 88
۷-۳ ابزارگردآوری داده‌ها 89
۱-۸-۳روایی یا اعتبار 90
۲-۸-۳پایایی 90
۹-۳متغیر‌های تحقیق 91
۱۰-۳روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 93
۱۱-۳ضرورت استفاده از مدل‌یابی معادلات ساختاری 93
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
۱-۴ مقدمه‏ 96
۲-۴تحلیل داده‌ها 96
۳-۴مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM 97
۴-۴شکل کلی مدل معادلات ساختاری 97
۵-۴برآورد مدل تحقیق 98
۶-۴ارزیابی تناسب مدل 100
۷-۴ نتایج آزمون فرضیه های تحقیق 102
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
۱-۵ مقدمه 110
۲-۵یافته های پژوهش 110
۱-۲-۵اولویت بندی عوامل مربوط به محیط و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 111
۲-۲-۵اولویت بندی عوامل پرسنلی و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 111
۳-۲-۵اولویت بندی عوامل مربوط به محصول و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 111
۴-۲-۵اولویت بندی عوامل فرایند ارائه خدمت و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان 112
۵-۲-۵اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان 112
۳-۵پیشنهادات مبتنی بر یافته ها و فرضیه های پژوهش 113
۴-۵محدودیتها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی 114
پیوست ها
منابع و ماخذ
منابع فارسی: 123
منابع لاتین: 125
چکیده لاتین 127