دانلود مبانی نظری مشتری مداری و گسترش فرهنگ آن

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه مشتری مداری و گسترش فرهنگ آن با فرمت docx در قالب 20 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

 اقدامات بیرونی پاسخگویی سریع به نیاز مشتریان حضور مناسب در محل مورد تقاضا و رفتار شایسته با مشتری که البته برای تأمین این امر لازم است کارکنان دارای ویژگیهای عمومی زیر باشد : ظاهری آراسته برخورد محترمانه و مهربانانه رعایت مسائل اخلاقی و توجه به این امر که او امین مشتری است انضباط در کار وفای به عهد دلبستگی به سازمان که باعث تقویت احساس وفاداری مشتری به شرکت می‌شود ارائه خدمات با کیفیت بالا آموزش مشتری برای استفاده مطلوب از دستگاه صداقت گفتار

 اقدامات درونی انتقال پیامهای مشتریان به شرکت انتقال مشکلات و نقص های فنی دستگاه به واحد های تولیدی انتقال دیدگاههای ( حاصل از تجارب ) خود درباره توسعه محصول و نوآوری در آن و طرحهای مربوط به ایجاد محصولات جدید شرکت کمک به سیستم خدماتی در جهت رفع مشکلات ، به منظور ایجاد یکپارچگی در شرکت در جهت گیری به سمت رشد و توسعه

 فهرست مطالب

2-1-1- تعریف مشتری

2-1-2- تفاوت‌های کالا با خدمات

2-1-3- انواع مشتری

2-1-4- اهمیت مشتری

2-1-5- نیاز مشترى

2-1-6- کسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد

2-1-7- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری

2-1-8- انواع دسته بندی مشتریان

2-1-9- درجه بندی مشتری و نوع رفتار او

2-1-10- مفهوم مشتری

2-1-110- نیازها و انتظارات مشتری

2-1-12- به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است

2-1-13- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان

2-1-14- ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است

2-1-15- فرایند ارزیابی رضایتمندی، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاکید دارد

2-1-16- ابعاد رضایت مشتری

2-1-18- مدل‌های شکل‌گیری رضایت مشتری

2-1-19- مدل‌های سنجش رضایت مشتری

منابع